Сотни тысяч звонков и круглосуточная работа. Как в Гродно и области работает контакт-центр 115

 
Служба появилась в 2015 году. Тогда она действовала только в Минске. Постепенно система завоевала популярность, и ресурс интегрировали с диспетчерской службой ЖКХ. Так появилась единая платформа 115 с контакт-центрами по всей стране. О том, как работает служба и с какими проблемами обращаются граждане, рассказала начальник Гродненского областного контакт-центра Вероника Зимина.
 

Контакт-центр с коротким номером 115 был создан в Гродно в феврале 2019 года при городском ЖКХ, и он принимал заявки от граждан, проживающих в городе Гродно и Гродненском районе. С марта 2020 года контакт-центр города Гродно принимает заявки от жителей всей области и доступен круглосуточно. С расчетом нагрузки число операторов увеличивается с 8.00 до 17.00, а также с 12.00 до 21.00. С 1 февраля 2019 года принято более 365 тысяч звонков. Большинство вопросов разрешается в течение нескольких дней, а то и вовсе за день.
 

КАК ЭТО РАБОТАЕТ?
 
Контакт-центр 115 – своего рода связующее звено между организациями-исполнителями и жителями области, столкнувшимися с проблемами по оказанию жилищно-коммунальных услуг и выполнением аварийных работ.
 
Сообщить о своей проблеме можно двумя способами: обратившись по короткому номеру «115» или оформив запрос на портале «Мая Рэспубліка 115.бел». В любом случае заявка своевременно дойдет до исполнителя. Все организации имеют личные кабинеты в системе, и заявки в автоматическом режиме направляются по принадлежности им на исполнение.
 
– За рабочий день диспетчер принимает в среднем около 200 звонков. В периоды отключения\включения горячей воды и отопления это число увеличивается до 400. В целом за сутки в центр поступает примерно 2 тысячи заявок с кратким описанием ситуации. Если человек считает необходимым добавить подробности, это можно сделать на портале «Мая Рэспубліка 115.бел». Там есть возможность прикрепить фото и описать проблему более подробно.
 

После того, как заявка оформлена, она направляется в организацию, в ведении которой находится тот или иной объект. Это не только ЖЭСы, но и городские коммунальные предприятия. Заявки от населения в рамках своей специфики могут выполнять «Гродногорсвет», «Ремстройавтодор», «Гродноводоканал», «Гроднозеленстрой» и другие организации.

 
в.JPG
 

МНЕ НУЖЕН ЭЛЕКТРИК

 
Через контакт-центр можно не только сообщить, например, о прорыве трубы, но и на платной основе вызвать электрика или сантехника. Несмотря на количество заявок, каждая из них на контроле.
 
– В штате контакт-центра есть специалист по работе с клиентами. Он осуществляет контроль по выполнению заявок и качеству обслуживания. Если видно серьезное промедление со стороны ответственной организации, наш сотрудник может напрямую позвонить руководителю и узнать о сроках исполнения, выяснить, почему работа приостановилась, отправить заявку на доработку.
 

Кстати, регистрация заявки, поступившей по короткому номеру «115», начинается с номера мобильного либо стационарного телефона. Это значительно упрощает работу. Система автоматически запоминает данные заявителя и в последующем, достаточно назвать номер, и система покажет, когда и по какому вопросу обращался житель области и в каком статусе в настоящее время находится его заявка.

 

ГП

 
Подписывайтесь на нас в Яндекс.Дзен, Telegram и Viber!