Клиентская служба и сервис 115 – реальный шаг навстречу людям

– Когда Президент Беларуси А.Г. Лукашенко в ходе семинара “О совершенствовании развития жилищно-коммунального хозяйства страны” поставил задачу организовать контакт-центры с единым для всей республики коротким номером, мы одними из первых подключились к программному комплексу и создали свой сервис 115, – говорит директор РУП ЖКХ Андрей Валерьевич Шкиндеров. – А ещё на базе сектора по работе с обращениями граждан и юридических лиц, программного обеспечения, расчётно-справочного сектора и диспетчерской была создана клиентская служба. Для удобства людей мы её разместили в самом центре Щучина – на первом этаже административного здания райисполкома. Теперь в кабинете № 5 можно решить практически любой вопрос, касающийся жилищно-коммунальных услуг.
– В клиентской службе у вас примут любого рода заявление на наши услуги – будь то необходимость в технических условиях на подключение к инженерным сетям или предоставлении транспорта, ритуальных услуг, обслуживании по водоотведению и коммуникациям и т.д. Прямо на месте есть возможность рассчитаться карточкой через терминал, – объясняет Ирина Михайловна Рыжкова, начальник сектора по работе с обращениями граждан и юридических лиц, программного обеспечения и единой диспетчерской службы 115. – Юридические лица здесь заключают договоры аренды, а граждане – договоры найма жилых помещений, решают другие вопросы. По начислению безналичных жилищных субсидий тоже нужно обращаться именно сюда. Наш юрист и все специалисты готовы дать посетителям консультации по любым темам, касающимся работы ЖКХ. А сотрудники расчётно-справочного сектора доступно разъяснят возникшие вопросы по начислению платежей. 
Кстати, сюда же, в пятый кабинет здания райисполкома, переехали с улицы Островского и паспортисты. Как мы убедились, здесь всегда оживлённо, но посетителей встречают с улыбкой и желанием помочь. Тронула забота о самых маленьких: пока родители решают волнующие проблемы, ребятишки в детском уголке могут спокойно поиграть в развивающие игры. Клиентская служба с теплотой и вниманием относится к каждому.
Ни одна заявка, поступившая на номер 115, не остаётся без внимания
– 115 – это не просто номер, это целый программный комплекс! – подчёркивает А.В. Шкиндеров. – Благодаря программному обеспечению Центра информационных технологий города Минска, набрав эту запоминающуюся цифру, вы дозвонитесь в диспетчерскую службу ЖКХ того района, с территории которого воспользовались телефоном. Причем соединение одинаково возможно с линий МТС, Велком, Лайф или стационарного телефона. Поскольку параллельно работают несколько линий, а сотрудник один, клиенту при возможном ожидании иной раз потребуется немного терпения. Но процент дозвона в нашу диспетчерскую службу достаточно высок – 98%. Все звонки централизованно регистрируются, что позволяет проанализировать их как в масштабе республики, так и отдельного региона. 
В тот день в диспетчерской дежурила М.П. Богданова, которая посвятила этой профессии более десятка лет. Марина Петровна может сравнить, как за последние годы изменилось оснащение и оборудование её рабочего места. Теперь на экранах мониторов перед диспетчером открыта, считай, вся картина деятельности ЖКХ района. 
– Люди к нам обращаются по самым разным вопросам: проблемы с водой, отоплением, благоустройством… Об аудиозаписи диалога с клиентом идёт предупреждение, – говорит Марина Петровна. – К сожалению, это не всех останавливает от излишних эмоций. Много необоснованных звонков и требований, но мы с коллегой стремимся дать разъяснения по каждому вопросу, проконсультировать, посоветовать. Приятно, когда люди звонят, чтобы поблагодарить. Кстати, я не как работник ЖКХ, а как жительница Щучина горжусь позитивными переменами в благоустройстве города. Хочется, чтобы и другие щучинцы это тоже замечали и понимали: иной раз финансирование не позволяет решить поднятую проблему сиюминутно. Но ни одна заявка у нас не остаётся без внимания. После звонка на номер 115 она на контроле вплоть до самой высокой инстанции в сфере ЖКХ.
Электронные жировки – по вашим заявлениям
Представьте себе, что на безобидную квитанцию, которую мы регулярно получаем из ЖКХ, в стране уходят тонны бумаги. Например, у нас в районе ежемесячно печатается 16 тысяч жировок! Это как же можно сэкономить, сколько деревьев спасти, если пересылать квитанции по оплате ЖКУ не на обычную, а электронную почту? Ведь в ХХІ веке живём! 
– С мая этого года на каждой квитанции указывается, что по заявлению клиента, с которым он может обратиться в тот же кабинет № 5 здания райисполкома, мы можем пересылать жировки на электронку, – констатирует И.М. Рыжкова. – Работники ЖКХ воспользовались этим первыми, показывая пример другим. Кстати, действительно очень удобно.
Ирина Михайловна рассказала и ещё об одной возможности для тех, кто дружит с интернетом. Зарегистрировавшись, на действующем в стране портале “Мой горад “115.бел” можно оставлять свои замечания по работе жилищно-коммунального хозяйства, задавать вопросы, вносить предложения. Очень важно всем вместе совершенствовать нашу жизнь.
Татьяна СТУПАКЕВИЧ.
Фото автора.